在移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展、人們生活節(jié)奏日益加快的雙重作用下，網(wǎng)購成為消費者的主要購物方式之一。面對這一消費趨勢，不少衣柜企業(yè)也開始發(fā)力電商，以求抓住這一批“網(wǎng)購家族”。不過，從消費者反映來看，在服務(wù)這一塊，衣柜電商還存在三大頑疾。

網(wǎng)購家居產(chǎn)品投訴量增多

2014年底，媒體報道消費者王軍的一次網(wǎng)購經(jīng)歷清晰地折射出網(wǎng)購衣柜等家居產(chǎn)品的服務(wù)軟肋。首先是實際交貨時間比商家承諾的晚了一個多月;然后是質(zhì)量問題，不但衣柜的柜門嚴(yán)重破損，餐桌、書桌的大理石臺面還是破裂的;最后是退貨難，王軍在規(guī)定時間內(nèi)提出退貨，但“商家堅決不予退貨，嚴(yán)重違反天貓7天無理由退貨的承諾”，多次要求之后調(diào)換來的產(chǎn)品依舊嚴(yán)重破損。

事實上，王軍的經(jīng)歷并非個案，2014年隨著家居電商的興起，越來越多的消費者開始嘗試在網(wǎng)上購買衣柜等家具產(chǎn)品，但很多都是沖著便宜、便捷而去，最后卻以吃虧而終，網(wǎng)購家居產(chǎn)品投訴量不斷增多。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，僅在廣東佛山，2014年1-7月家具、家電、建材三類的網(wǎng)絡(luò)交易投訴量已占網(wǎng)絡(luò)交易投訴總量的83.5%，“雙11”之后第一周投訴量更是去年全年投訴量的3倍。

衣柜電商發(fā)展需加強(qiáng)服務(wù)建設(shè)

根據(jù)對多起消費者投訴案例發(fā)現(xiàn)，送貨延遲、質(zhì)量差、退貨難成為困擾衣柜等家具家居電商發(fā)展的三大頑疾。業(yè)內(nèi)人士指出，這是由于在電商平臺上銷售的家居產(chǎn)品大多都是不知名的一些小企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，除了一些品牌企業(yè)開設(shè)的官方旗艦店，擁有線下體驗館的品牌少之又少，無法滿足消費者體驗的需求，看不到實物消費者只能通過店鋪信用、文字描述、圖片信息、購買評價等主觀識別判斷，因此收到貨后極易發(fā)生照片與實物不符現(xiàn)象。

一位資深電子商務(wù)人士透露，衣柜等家居電商還存在一個十分嚴(yán)重的隱患：網(wǎng)上監(jiān)管缺失在家居建材行業(yè)將被無限放大。這里所指的監(jiān)管除了維權(quán)方面，更重要的是產(chǎn)品品質(zhì)方面的監(jiān)管。據(jù)了解，網(wǎng)上商家大部分靠低價吸引消費者，在價格低廉的情況下出現(xiàn)以次充好、以假亂真的情況就不足為奇了，但各大電商平臺并不具備抽檢產(chǎn)品的能力，只能對消費者投訴進(jìn)行調(diào)解。

未來，電商將成為家居建材行業(yè)的發(fā)展大勢。衣柜企業(yè)在電商發(fā)展過程中，需正面應(yīng)對存在的三大頑疾，加強(qiáng)服務(wù)建設(shè)。唯有如此，才能得到消費者的認(rèn)可，這種新的銷售模式才能走向成熟。