無論是快消品行業(yè)，還是以生產(chǎn)為主的傳統(tǒng)制造業(yè)，企業(yè)間競爭的根本都已回歸銷售的基本——營銷服務(wù)。在消費(fèi)升級和服務(wù)為王的雙重環(huán)境影響下，營銷服務(wù)的精細(xì)化和情感化逐漸回歸。對衣柜經(jīng)銷商來說，如何服務(wù)好客戶，最關(guān)鍵還在于做好客戶的服務(wù)營銷。

服務(wù)基礎(chǔ)：完善客戶資料 收集“大數(shù)據(jù)”

在大數(shù)據(jù)時代，就是客戶資料整理細(xì)化的時代。隨著市場競爭越來越激烈，經(jīng)銷商越來越注重營銷的管理工作，其中客戶資料管理，在營銷管理中舉足輕重。建立客戶資料是我們了解用戶、熟悉用戶，進(jìn)而與用戶進(jìn)行良好的溝通，以便為用戶客做更好的服務(wù)的重要手段。對于建立客戶資料，很多經(jīng)銷產(chǎn)認(rèn)為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎？其實(shí)不然，客戶資料管理也需要數(shù)據(jù)化、精細(xì)化、系統(tǒng)化，這樣的資料才對營銷管理工作有用。要完善每一個客戶檔案，需要對客戶進(jìn)行一次全面的了解?？蛻糍Y料管理的內(nèi)容包括：客戶基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場競爭狀況及市場競爭能力，市場容量、經(jīng)營業(yè)績、客戶組織結(jié)構(gòu)、等一系列的相關(guān)資料，并對其進(jìn)行分析、歸類、整理、評價。這樣，通過對客戶全面盤點(diǎn)，經(jīng)銷商在新品推廣和品項(xiàng)植入時候就能準(zhǔn)確的找到合適的客戶，有助于對渠道的掌控。

服務(wù)過程：回訪常態(tài)性 了解客戶需求

經(jīng)銷商除了與客戶日常業(yè)務(wù)溝通外，還要經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，經(jīng)銷商給予客戶的承諾也要及時兌現(xiàn)，重視對客戶的銷售回訪的經(jīng)銷商必然會受到客戶的更加認(rèn)可，回訪既是為客戶解決產(chǎn)品存在的問題，也是發(fā)現(xiàn)客戶需求，尤其是潛在需求的市場機(jī)會，作為經(jīng)銷商，不要把售后回訪作為一種負(fù)擔(dān)，更不能把客戶投訴置之不理，而應(yīng)該把售后回訪當(dāng)成一個開辟“第二戰(zhàn)場”的平臺，通過良好的售后回訪服務(wù)，尤其是服務(wù)中的細(xì)致溝通，細(xì)節(jié)洞察，探尋、挖掘、引導(dǎo)，甚至是創(chuàng)造顧客的新需求。

服務(wù)方式：提升用戶滿意度 重視口碑傳播

經(jīng)銷商接觸的是終端客戶，當(dāng)經(jīng)銷商切實(shí)地了解了代理的產(chǎn)品，理解了品牌的內(nèi)涵，并對代理的產(chǎn)品由衷的喜歡并愛上它，這樣的經(jīng)銷商將會成為公司品牌的優(yōu)秀傳播者。不過口碑傳播也是一把雙刃劍，有正面口碑的同時，也會有負(fù)面的口碑，俗話說“好事不出門，壞事傳千里”。據(jù)調(diào)查，只有4%對廠商產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的客戶或者消費(fèi)者，會對廠商直接提出投訴，但會有80%的人直接會和周圍親朋好友談到這些不愉快的經(jīng)歷，不過這些抱怨得到有效解決以后，依然會有近70%的顧客還會購買這個廠商的產(chǎn)品和服務(wù)。從這個數(shù)據(jù)，可以看出在第一時間解決銷售終端中用戶不滿意的重要性。

服務(wù)延伸：做好售后服務(wù) 超出用戶心里期望值

首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠為客戶服務(wù)”的觀念，問心無愧地做好售后服務(wù)，而不是作秀。其次比對手做的多一點(diǎn)，比用戶的心里期望值多一點(diǎn)，競爭日益激烈的市場，各個廠家的經(jīng)銷商都在重視打好服務(wù)這張牌，我們的服務(wù)應(yīng)比對手更上一個檔次，做好售后服務(wù)，還要提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)。例如幫助客戶解決滯銷貨物，或者為客戶更換臨期產(chǎn)品，這就是超過預(yù)期。最后，作為經(jīng)銷商要用平和的心態(tài)處理投訴，我們都知道服務(wù)做得再好也不可能讓所有的客戶滿意，因此發(fā)生了投訴，要傾聽客戶提出的意見，并且及時有效地為客戶解決，不但可以增進(jìn)和鞏固與客戶的關(guān)系，甚至還可以促進(jìn)銷售的增長。

對衣柜經(jīng)銷商來說，選擇好的衣柜品牌和衣柜產(chǎn)品是關(guān)鍵，但除了選擇好這兩個關(guān)鍵點(diǎn)以外，還需要學(xué)會服務(wù)營銷，為客戶提供更加完善的服務(wù)，貼心的服務(wù)，唯有如此，客戶才能從人性化的服務(wù)中接受產(chǎn)品和品牌的專業(yè)度。

編輯：中國衣柜網(wǎng)——27