很多企業(yè)在服務(wù)方面,往往口號(hào)喊的震天響,但實(shí)際上是“雷聲大,雨點(diǎn)小”。在一些購物場(chǎng)所,我們還 經(jīng)常可以看到墻上的“顧客至上”、“顧客是上帝”、“視顧客為親人”等等口號(hào),但再看一看營業(yè)人員那冷若冰霜而沒有一絲笑意的臉,我們就感覺那種服務(wù)意識(shí)或水平,跟當(dāng)前的有些政府部門并沒有太大的差異。但企業(yè)畢竟不同于政府部門,政府部門不用考慮生存的問題,而企業(yè)卻需要。因此,企業(yè)必須通過真正地實(shí)施服務(wù)策略,來提高客戶的滿意度,借此獲得長(zhǎng)期的發(fā)展。
提升服務(wù),首先要構(gòu)建服務(wù)體系。要給服務(wù)部門以“名分”,不要再像以前那樣提及服務(wù)“羞羞答答”,說起服務(wù)一套一套的,但做起‘來,卻又大打折扣,服務(wù)體系的建立,需要自上而下的重視。此外,還要給服務(wù)部門以合適的位囂,應(yīng)該把它提到與市場(chǎng)、銷售、行政等部門相 平等的地位,讓大家都來關(guān)注服務(wù)。同時(shí)還要有部門職責(zé)以及具體崗位職責(zé)等等,要抽調(diào)認(rèn)真、負(fù)責(zé)、細(xì)致/謹(jǐn)慎等適合從事服務(wù)工作的人員,并制定具體的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。有的企業(yè)推行一站式服務(wù),或者首問負(fù)責(zé)制。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:只要客戶到了公司碰到了你,你就要幫助客戶,從企業(yè)、產(chǎn)品介紹,到報(bào)價(jià)、答疑等,要把客戶的一攬子問題全部解、決掉。還有的企業(yè)采取定制化的服務(wù)規(guī)定:按照客戶的要求,提供個(gè)性化的產(chǎn)品或組合方案,并對(duì)結(jié)果進(jìn)行考核評(píng)估。未來的市場(chǎng)營銷,不再是你能生產(chǎn)什么,而是客戶需要你生產(chǎn)什么?
我曾經(jīng)去過聯(lián)想深圳的一個(gè)維修站,它有一個(gè)陽光服務(wù)計(jì)劃做的非常規(guī)范,從迎顧客進(jìn)門到為你倒水,幫你檢修產(chǎn)品或做相關(guān)產(chǎn)品推薦,他都一套流程下來,讓顧客感覺非常省心和舒心。
建立服務(wù)制度
沒有制度,就沒有執(zhí)行。服務(wù)要想落到實(shí)處,除了體系、流程及標(biāo)準(zhǔn)之外,還需要有相關(guān)的配套規(guī)定及制度。讓大家清楚,完整地執(zhí)行了企業(yè)的服務(wù)制度,是一種什么樣的結(jié)果,沒有按照服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)做,又會(huì)是一種什么樣的結(jié)果。例如,有一家電賣場(chǎng)推出了一周之內(nèi)無理由、無條件的包退包換服務(wù),如果員工沒有執(zhí)行好,造成顧客投訴,那么企業(yè)服務(wù)部門主管,就可以按照服務(wù)制度進(jìn)行相應(yīng)的考核或處罰。國際零售巨頭沃爾瑪,推出了一個(gè)三米微笑原則:通過目測(cè),距離顧客有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就要微笑,這也是一種服務(wù)制度。
案例:迪士尼樂園——只見歡樂,不見商業(yè)
如果大家去過迪士尼樂園的話,會(huì)發(fā)現(xiàn)迪士尼樂園的服務(wù)做的非常到位。首先,它尊重顧客,如果你帶著孩子去迪士尼樂園,他們的員工跟你的孩子進(jìn)行溝通的時(shí)候,一定是蹲下身子跟你的孩子說話,在一種平等的地位上跟孩子交流,而不是站著,讓小孩子仰著頭跟他講話。其次,迪士尼的貨物通道全部建在地下,目的是不驚擾顧客,同時(shí),又很安全。其實(shí),不論是蹲下身子與小朋友溝通也好,還是貨物通道全部建在地下也罷,都表明了迪士尼樂園對(duì)顧客的充分尊重。它懂得顧客也要從娃娃抓起,要時(shí)刻注意培養(yǎng)自己未來的準(zhǔn)顧客。
服務(wù)要持續(xù)化
只有持續(xù)的服務(wù)才具競(jìng)爭(zhēng)力,但是很多企業(yè)在這方面做的往往不是很到位。比如說客戶剛來的時(shí)候,說想代理或購買產(chǎn)品,營銷員就一臉燦爛,非常熱情、非常友好,但當(dāng)客戶說回去再考慮考慮的時(shí)候,營銷員就馬上“晴轉(zhuǎn)多云”,換成了一幅冷面孔,這就是服務(wù)沒有持續(xù)、虎頭蛇尾、缺乏善始善終。其實(shí),他/她沒有去深入思考,這次客戶不買,不代表下次不買,他不買,不代表他不推薦親戚、朋友不買,因?yàn)橐淮尾怀掷m(xù)的服務(wù),而有可能斷了一次未來的財(cái)路。
全員服務(wù)
服務(wù)不是一個(gè)部門的事情,而是企業(yè)各個(gè)部門的事情,或者說大家的事情。銷售僅僅是營銷部門的事情嗎?不是,訂單產(chǎn)生之后,還需要開票、生產(chǎn)、物流、客服甚至技術(shù)等等部門的配合支持,只有樹立全員服務(wù)意識(shí),企業(yè)才能構(gòu)建真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
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