“在我看來，行業(yè)里面首先必須要解決的一個點(diǎn)是：落地服務(wù)能力的提高。怎么能讓你的產(chǎn)品設(shè)計完美落地？這是非常關(guān)鍵的，不能出現(xiàn)買家秀和賣家秀的區(qū)別 。”——博洛尼家居CEO 蔡興國

Q：博洛尼此次參展主要帶來了哪些新品？在設(shè)計方面有何升級？

蔡興國：櫥柜即流量，所以我們這次帶來的新品主要是整體廚房，并在設(shè)計上做了兩方面的升級：第一，當(dāng)下以及未來的流行趨勢，一定是各種家居產(chǎn)品跟建筑整體保持簡約統(tǒng)一的視覺效果。所以我們的新品整體廚房，是鑲嵌在整體墻板里面的，以實現(xiàn)跟整體建筑更好的融合。

第二，材質(zhì)上更多元化，原來的櫥柜無非是面板、臺面、五金，但現(xiàn)在有實木、玻璃、不銹鋼、巖板等更多元化的材質(zhì)，可以讓整體廚房的外觀呈現(xiàn)更豐富。這樣一來，不管居家、做飯或招待朋友，體驗感都會越來越好。

此外，我們的產(chǎn)品色彩跟往年相比也沒那么跳躍了，因為大家整個審美已經(jīng)變了。以服裝為例，從各個官網(wǎng)的數(shù)據(jù)來看，中性服裝是賣得最火的，即男女界限越來越模糊，色彩上也是越來越偏莫蘭迪色、中性色，不再是大紅大綠了。說明大家的審美逐漸提高了，不像原來都是人云亦云了。

其實我們博洛尼產(chǎn)品最大的優(yōu)勢或者說區(qū)別，依然是全屋定制全品類的“貫穿”。目前我們已經(jīng)實現(xiàn)了設(shè)計貫穿、材質(zhì)貫穿、色彩貫穿、比例貫穿、燈光貫穿、個性化貫穿以及軟裝、造型一體化等“七大貫穿”，為實現(xiàn)這些“貫穿”，我們也吃了很多苦，因為需要打破很多門檻。

Q：今年展會主題是“定制升年”，從消費(fèi)、設(shè)計、產(chǎn)品、服務(wù)、數(shù)字化等五大板塊的升級進(jìn)行切入，您覺得這個主題提得貼切嗎？博洛尼在哪些方面進(jìn)行了升級突破？

蔡興國：可能跟我們的企業(yè)基因有關(guān)，我們對升級也好、高定也好，都有自己的理解。在我看來，行業(yè)里面首先必須要解決的一個點(diǎn)是：落地服務(wù)能力的提高。怎么能讓你的產(chǎn)品設(shè)計完美落地？這是非常關(guān)鍵的，不能出現(xiàn)買家秀和賣家秀的區(qū)別 。

為提升落地效果，設(shè)計方面，博洛尼三年前就開始做準(zhǔn)備，每年大概定點(diǎn)培養(yǎng)150個在校生；安裝方面，現(xiàn)在行業(yè)里面沒有統(tǒng)一的安裝標(biāo)準(zhǔn)，會裝別家產(chǎn)品的，不一定會裝博洛尼的，這就要進(jìn)行培訓(xùn)。另外安裝還存在兩個問題，一個是淡季旺季人力資源的不均衡，一個是服務(wù)意識、服務(wù)水平有待提高。

針對服務(wù)體驗的升級，博洛尼從三個階段入手進(jìn)行加強(qiáng)：第一前端，讓提供給客戶的服務(wù)可以前置；第二中場，在整個生產(chǎn)過程當(dāng)中，讓客戶感受到我們的專業(yè)與物有所值；第三就是后期安裝交付，努力提高安裝成功率。

以前博洛尼更注重的可能是品牌傳播和產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計，但我們漸漸發(fā)現(xiàn)，品牌張力再好，產(chǎn)品研發(fā)再好，展廳呈現(xiàn)再美，如果一落到客戶家就完蛋了，那這個品牌肯定沒戲。所以我們現(xiàn)在的邏輯叫“低預(yù)期值、高體驗值”，先把服務(wù)做好，讓客戶先知道博洛尼，最后一看設(shè)計專業(yè)，交付也專業(yè)，展廳體驗更專業(yè)，讓他進(jìn)來每一步都有驚喜，那他肯定替你傳播。

Q：從2020年頭部品牌財報以及整個行業(yè)發(fā)展格局來看，布局工程渠道的定制品牌都在逆境中保持了總體的業(yè)績增長，大宗業(yè)務(wù)成為了扭轉(zhuǎn)乾坤的重要引擎。目前，博洛尼在大宗業(yè)務(wù)上的布局是怎樣的？

蔡興國：大宗業(yè)務(wù)我們也有涉足，但這一定不是我們的核心戰(zhàn)略。我們的工程訂單占比一直控制在30%左右，如果工程量超過了零售量，整個服務(wù)體系、交付體系是會出問題的。

在市場范圍上，我們現(xiàn)在是聚焦北京、廣州、上海、成都、杭州這幾個核心城市，把寬度收窄，把一個城市砸透再做下一個，這種方式發(fā)展起來其實也很快。

以我們北京的工程訂單為例，2021年1、2月份的跟2020年同期相比大概增長了900%，當(dāng)然2020年1月份有疫情的原因比較低迷，但總體來講今年增長還是有的，即使跟2019年同期相比增長也還是有200、300%的增長。

所以任何時候還是要聚焦在用戶上、產(chǎn)品上、服務(wù)上，把這些點(diǎn)逐一做透。尤其是對我們做高端定制的來說，營銷回到本質(zhì)就是關(guān)系營銷、口碑營銷，所以我們這兩年的核心就還是做自己最擅長的，如果一下把面鋪太廣，最后會發(fā)現(xiàn)真的是事倍功半效果不好。

Q：目前行業(yè)渠道變革趨勢日益顯著，市場下沉、直播帶貨、短視頻等熱詞凸顯。您如何看待當(dāng)下企業(yè)的渠道布局與打法？未來渠道布局將產(chǎn)生怎樣的變化趨勢？

蔡興國：線上+線下肯定是趨勢，這個避免不了，尤其像現(xiàn)在的90后、00后，天生就是互聯(lián)網(wǎng)的原住民，這種線上線下互動的鏈接方式、交易方式對他們來說已經(jīng)很自然了。但不管你做短視頻還是直播，核心還是內(nèi)容。要么有趣、要么有用、要么專業(yè)，即你的內(nèi)容能夠帶來價值，這才是核心，而不是簡單的搞笑或者純產(chǎn)品的方式。

抖音里面經(jīng)常講“三率”——傳播率、轉(zhuǎn)發(fā)率和點(diǎn)贊率。有些視頻看著好玩但不代表用戶會轉(zhuǎn)發(fā)，會轉(zhuǎn)發(fā)的肯定是有用的東西，點(diǎn)贊那肯定也是感興趣才會點(diǎn)一個贊，所以傳播率高的內(nèi)容概括起來我覺得應(yīng)該是“還行、好玩、能看完”。

博洛尼的短視頻、直播做得也還行，話題性、傳播率、觀看量都還可以，但在品效結(jié)合上、轉(zhuǎn)化率上還有待提高。有些品牌可能會通過在直播間內(nèi)促銷來提升轉(zhuǎn)化率，但對我們來說，促銷必死。道理很簡答，這是雙殺，既殺企業(yè)利潤，也殺企業(yè)定位。因此我們更多是想從設(shè)計理念上、生活方式的理念上展現(xiàn)博洛尼的價值，給消費(fèi)者提供選擇我們的理由。

Q：近期，受到國際疫情影響，不少材料如木材、不銹鋼、鋁材等都受限于行情不斷漲價，這波漲價潮對博洛尼的供應(yīng)鏈?zhǔn)欠裨斐捎绊?？企業(yè)如何應(yīng)對市場波動呢？

蔡興國：影響肯定有，并且這是很難應(yīng)對的，你不給供應(yīng)商漲價是不行的。因為他們的原材料漲了，如果跟你合作他沒有利潤這是不可持續(xù)、不健康的，你短期壓一壓還可以，但是長期是不可能的。所以我們更多還是靠企業(yè)內(nèi)部消化，原材料漲了，我們就要相應(yīng)地壓縮營銷成本、管理費(fèi)用、制造成本，從管理效率里面要利潤，或者通過服務(wù)增值。假設(shè)我給客戶漲了3個點(diǎn)的費(fèi)用，那我就延保，多延長五年，這不也是價值的體現(xiàn)嗎？你得讓終端消費(fèi)者看到相應(yīng)的變化，而不是簡單給消費(fèi)者加價。

Q：您覺得行業(yè)下一階段的突破點(diǎn)在哪？為此，博洛尼制定了哪些戰(zhàn)略規(guī)劃來應(yīng)對未來趨勢？

蔡興國：其實我剛剛說的服務(wù)就夠大家突破了。你可以控制產(chǎn)品出廠的質(zhì)量，但那僅僅是出廠，后續(xù)你的物流、安裝、交付，是不是能達(dá)到客戶預(yù)期，這個才是最重要的，這是大家都需要突破的點(diǎn)。

我們博洛尼2021年的戰(zhàn)略規(guī)劃特別簡單。第一服務(wù)升級，服務(wù)升級只要做好了，客戶就不會少。就2月份一個月，光我認(rèn)識的身邊朋友來找我的，大概估了一下，一個北京就有2000多萬人，而且現(xiàn)在疫情控制住了，大家的改善型需求開始增加了，二手房的交易量也很活躍了，所以根本不用愁客戶。

第二渠道擴(kuò)充，首先是現(xiàn)有核心城市的優(yōu)化，當(dāng)我們明顯感覺到城市的體量，跟我們想要的發(fā)展速度和經(jīng)銷商的運(yùn)營能力不匹配的時候就要調(diào)了。同時，我們還有一些空白城市需要再往下深度布局。此外，往上，O2O也是我們今年策略的重點(diǎn)。

第三，內(nèi)部改革，組織效率和服務(wù)創(chuàng)新是我們這兩年內(nèi)部改革的重點(diǎn)。有些人可能會覺得內(nèi)部改革要花很多精力，又不直接產(chǎn)生效益，但對我們來說卻是很重要的。什么才叫真正的戰(zhàn)略？就是思考我現(xiàn)在得做對什么，才能讓企業(yè)越做越順，這個才叫戰(zhàn)略。因此我們現(xiàn)在做的事都是可能當(dāng)下很難，但會讓未來越來越順的事，這就有一個延遲滿足。

我們老板對行業(yè)趨勢的把握以及對整個商業(yè)的洞察，他有他的天分，這不用我花任何心思。我需要思考的只是怎么讓它更好落地，怎么讓它當(dāng)下做對了，讓企業(yè)越走越順利，越走越輕松，能夠發(fā)展到正常的增長軌道，而不是靠投資增長。我們現(xiàn)在也在接受IPO輔導(dǎo)，上市之后，如果業(yè)績有浮動，你總有客戶投訴，那最后股價肯定不好看。

Q：今年博洛尼在招商方面有哪些目標(biāo)和規(guī)劃？

蔡興國：我們今年內(nèi)部定的是300家，之前的歷史上是沒有超過150家的。這個翻倍也不是拍腦門來的，只能說市場的趨勢開始往我們這里靠了，我們這個定位利潤空間會好一些。

第二，我們今年也吸引了很多人才，而且很多老的代理商也會給我們推薦，所以我們的信心越來越足。再加上我們的招商團(tuán)隊是一幫80后帶著幾個90后，非常年輕有沖勁。像去年，我們光是在線上就招到了190多家。所以，招商這件事做得好不好也要看我們的團(tuán)隊，看我們內(nèi)部的資源和管理。

編輯：全屋定制在線--多肉