門店數(shù)量:600+ 基本投資:10-20萬
當(dāng)顧客說太貴了的時(shí)候,你該怎么處理這個(gè)異議,拿下訂單?是降價(jià)打折,壓縮利潤(rùn)空間,滿足顧客?是保持原價(jià),流失客戶,“佛系“”經(jīng)營(yíng)?還是對(duì)所有進(jìn)店客戶硬性推銷?
要知道,一旦顧客產(chǎn)生抵觸心理,非但不能達(dá)成目的,還會(huì)適得其反,甚至不愿在店中過多停留,更為不智之舉。
處理價(jià)格異議是一門大學(xué)問,店面每天都會(huì)遇到,當(dāng)顧客決定購(gòu)買任意一種產(chǎn)品時(shí),他們會(huì)權(quán)衡對(duì)比,選擇一個(gè)參照物(自認(rèn)為同類或差不多的產(chǎn)品)來估量自己即將購(gòu)買的產(chǎn)品的性價(jià)比,也就是看產(chǎn)品能否達(dá)到心中的“價(jià)值”。顧客其實(shí)并不是真的為商品的成本付費(fèi),而是為商品的價(jià)值感付費(fèi)。
因此,當(dāng)客戶說太貴時(shí),我們先不要自亂陣腳,必須提高自己的心理素質(zhì)以及業(yè)務(wù)能力,從容應(yīng)對(duì):
1不要被顧客的購(gòu)買習(xí)慣嚇倒
俗話說“買家沒有賣家精”,顧客不知道產(chǎn)品價(jià)格中包含的成本和利潤(rùn)等要素,為了不吃虧就會(huì)大幅度講價(jià),無論導(dǎo)購(gòu)說什么,都以“太貴了”擋回來,這已經(jīng)成為了顧客的習(xí)慣,導(dǎo)購(gòu)人員不要被顧客的這種習(xí)慣嚇倒。
2不要抱怨顧客隨便砍價(jià)
有些導(dǎo)購(gòu)聽到顧客隨便砍價(jià)就會(huì)抱怨,其實(shí)顧客并不知道產(chǎn)品的價(jià)格底線和成本底線,隨便砍價(jià)不過是為了利益最大化,不是錯(cuò)。
3提高價(jià)格應(yīng)對(duì)能力,增強(qiáng)價(jià)格信心
價(jià)格應(yīng)對(duì)能力是導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)具備的重要能力。導(dǎo)購(gòu)要清楚產(chǎn)品價(jià)格所對(duì)應(yīng)的價(jià)值,明白產(chǎn)品的賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和差異化,對(duì)產(chǎn)品價(jià)格有信心。
話說回來,客戶說貴,我們?cè)撛趺?ldquo;拆招”?
耳聽為虛,眼見為實(shí),看上去值才是真的值。顧客最相信的是自己的眼睛,因此產(chǎn)品要想賣出好價(jià)錢,就要讓顧客覺得“值”。
1讓店鋪看上去“值”
讓店面看上去“值”表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:門頭形象,店鋪的裝修要到位;門頭干凈,店鋪和貨架要整潔、干凈;導(dǎo)購(gòu)的精神面貌積極向上。
2讓導(dǎo)購(gòu)看上去“值”
讓導(dǎo)購(gòu)看上去“值”包括兩個(gè)方面:
導(dǎo)購(gòu)的精神面貌良好;導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)化程度要高。
對(duì)于專業(yè)化,形式比內(nèi)容更重要,顧客判斷導(dǎo)購(gòu)是否專業(yè),會(huì)從外表、穿著、道具、話術(shù)、微笑等方面考核。
3讓陳列看上去“值”
產(chǎn)品陳列是一門大學(xué)問,陳列強(qiáng)調(diào)“生動(dòng)化”。陳列技巧還包括燈光的使用、POP海報(bào)的使用、堆頭的使用、中島的使用以及道具元素的襯托等。
4讓道具看上去“值”
導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)使用道具營(yíng)銷,即使用相應(yīng)的道具襯托和證明產(chǎn)品的價(jià)值。道具包括產(chǎn)品手冊(cè)、客戶的留言和表?yè)P(yáng)信等。
5讓話術(shù)聽上去“值”
話術(shù)營(yíng)銷非常重要,“特、優(yōu)、利、證”是話術(shù)營(yíng)銷中常用的一種方法。
前期工作做好之后,就要來店實(shí)戰(zhàn)的干貨了,我們可以用以下4個(gè)思路,對(duì)客戶進(jìn)行異議處理:
01“價(jià)格一定讓你滿意”
當(dāng)顧客剛剛接觸導(dǎo)購(gòu),對(duì)產(chǎn)品還不是非常了解,就與導(dǎo)購(gòu)談價(jià)錢的時(shí)候,導(dǎo)購(gòu)可以使用這句話術(shù),這樣回答的好處是,顧客不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格問題與導(dǎo)購(gòu)談崩,談判還能進(jìn)行下去。隨著顧客對(duì)產(chǎn)品的需求越來越強(qiáng)烈,對(duì)價(jià)格的敏感度就會(huì)下降。
02進(jìn)行價(jià)值塑造
價(jià)值塑造得越成功,顧客的滿意度越高,成交的可能性就越大。進(jìn)行價(jià)值塑造時(shí),導(dǎo)購(gòu)可以增加產(chǎn)品的賣點(diǎn)、利用信息不對(duì)等因素或者其他因素給產(chǎn)品加分,比如先進(jìn)的工藝、央視上榜品牌等,告訴顧客產(chǎn)品值得這個(gè)價(jià)格。
03節(jié)奏掌控
導(dǎo)購(gòu)與顧客進(jìn)行價(jià)格談判時(shí),一定不能先著急。比如,產(chǎn)品的標(biāo)價(jià)是180元,最終可以降到150元,導(dǎo)購(gòu)可以分為三個(gè)梯度降價(jià):175元、160元、155元。剛開始讓步可以大一點(diǎn),后來讓步越來越小,掌握好讓步的節(jié)奏。
導(dǎo)購(gòu)每讓出一小步,都要提出相應(yīng)的條件,比如可以要求顧客常來,或者是介紹其他消費(fèi)者;而且每讓出一小步,都要死死地頂住,不能讓顧客覺得還有講價(jià)的空間。
04讓顧客看到努力
如果顧客覺得導(dǎo)購(gòu)在價(jià)格讓步中很輕松,就會(huì)進(jìn)一步與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行價(jià)格談判,因此,在價(jià)格談判時(shí),導(dǎo)購(gòu)要通過語言、表情、肢體動(dòng)作等讓顧客覺得已經(jīng)盡力了。
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